美丽工行人： 用“心”服务赢尊重 用“情”服务展风采

“老骥伏枥，志在千里；烈士暮年，壮心不已”。在青岛工行客服工作岗位上，有这样一个人，立足本职，用心服务，无私奉献，用爱心、暖心、真心时刻为支行发展注入力量，以实际行动，将服务工作做到尽善尽美，他是支行的先锋和旗帜，也是同事身边的先模和榜样，他就是平度红旗路支行客服经理彭兴正。

用“心”服务 赢得尊重

为了践行“提供卓越金融服务”的工行使命，彭兴正始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，在工作中，想客户之所想，急客户之所急，站在客户角度为客户提供“暖心”服务。客户有需要时，彭兴正主动请缨，前往客户单位提供现场服务；客户有困难时，他牺牲休息时间，不顾严寒酷暑，去客户家中细心答疑解惑；面对行动不便的老人时，他不怕麻烦，悉心引导老年客户，一遍又一遍耐心解决问题；客户有风险时，他提高警惕，详细核实，防止客户遭受经济损失。今年年初，一位70多岁数的老年客户到柜面办理大额汇款，多年的职业素养让彭兴正立马察觉业务可疑。他想方设法再三劝说老人不要随意向陌生人汇款，同时急忙联系其家人，最终避免了老人的资金损失，成功堵截了一起电信诈骗事件，并为警方后续破案提供了关键线索。彭兴正以其过硬的专业水平带领周围同事用“心”服务客户，充分展示了“有涵养、有温度、有成效”的良好工行人形象。

用“情”服务 卓越风采

“用情服务客户，再展卓越风采”。彭兴正在工作中始终坚持以客户利益为中心，以心相交，以情相待，用真情和人品赢得了客户的信赖和一路相随。一次，一位客户带了一大包硬币前来网点兑换零钱，当时已完成交接班的他顾不上下班，主动耐心地为客户清点零钱，并指导兑换。整个清点过程持续了1个小时，这名客户被他的真情服务所深深感动，对工行的服务表示特别满意，后续为网点带来10余名新客户办理开卡业务并转入大额资金。

用“心”做事 业绩优异

在金融行业岗位体系不断变革的大背景下，客服经理的角色要像“孙悟空”那样灵活多变，这对客服经理在不同岗位间的身份兼容互通提出了新要求。身为客服经理的彭兴正总是一马当先，无论工作多么繁忙，营业厅里的客流量有多大，总能见到他亲切的微笑，听到他热情的解答，客户也总愿意到他的柜台办理业务。在基层工作30多年，彭兴正主动休假仅有三次，他始终把精力最大限度的投入到工作中去。他不断了解和反馈客户的差异化需求，不断追寻客户满意和业务发展的平衡点，以优质服务为根本，以创新为导向，以奉献为准则，以行动赢得客户信任，全力将自己磨砺成为一名新时期“懂业务、知风险、会营销、善服务、业绩优”的全能型客服经理。在网点工作期间，彭兴正各项任务指标完成情况名列前茅，多次被评选为“营销冠军”。

彭兴正凭借过硬的工作能力、优质的服务水平，赢得了同事、领导和客户的一致认可和信任。他常说：“再工作四年就退休了，我会在位一分钟，干好六十秒！在客服经理工作岗位上继续展示工行人的最美风采！”

关键词：