银保监会发布2021年银行领域投诉情况 哪些银行频频上榜?

半岛全媒体记者 文鸿飞

近日，银保监会发布了2021年银行领域四季度投诉情况。结合2021年前三季度的投诉情况来看，全年投诉量居前的银行有中信银行、招商银行、民生银行等。统计显示，排名居前的十家银行占据了过去一年银行业全部投诉的51.7％；涉信用卡业务的全年投诉超17万件，占总量的52.2％。具体来看，在多个维度的数据排行中，哪些银行频频上榜?信用卡业务之外，还有哪些业务是投诉重灾区?

股份制银行的投诉量占总量近四成

统计发现，2021年全年，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉340714件，具体来看，第一季度为78414件，第二季度为84424件，第三季度为87281件，第四季度为90595件。如果按1年来计算，平均每天银行业被消费者投诉900多件。

这些投诉中涉及股份制银行的投诉量最多，达133084件，占总量的39.1％，是所有类型的银行金融机构中最多的。2021年四个季度的投诉量依次为32599件、35135件、32333件和33017件。其次为国有银行，投诉量共计107403件，占总量的31.5％。相比之下，其余类型的银行业金融机构投诉量较少，其中，城市商业银行(含民营银行)39092件；农村中小金融机构20791件；外资银行1680件；其他银行业金融机构38664件。

中信、招商、民生等投诉量在15000件以上

梳理发现，12家全国性股份制银行中，光大银行的投诉量领先，中信银行、招商银行、民生银行等银行2021年投诉量也均在15000件以上。

梳理还发现，股份制银行不仅是2021年里投诉量最高的，也是被监管部门处罚金额最大的。统计数据显示，2021年银保监会、人民银行、外管局共开出5205张罚单，合计罚没25.9亿元，其中股份制银行受罚金额最大，超8亿元受罚金额占银行总体罚没金额比例超过30%。具体来看，华夏银行以38张罚单，高达13906.88万元的罚金位居2021年合计处罚罚没前十的银行机构名单的第三位；民生银行以44张罚单、13384.25万元的罚金位居2021年合计处罚罚没前十的银行机构名单的第四位。其中，民生银行还收到了2021年年度最大罚单，单笔罚没金额达到约1.145亿。另外，渤海银行以16张罚单、10883.04万元的罚金位居第七位，招商银行以49张罚单、8546.28万元的罚金位居第十位。

信用卡业务是投诉总量最高的业务类型

银保监会数据显示，2021年银行业务投诉主要集中于三类业务，主要包括信用卡、个人贷款、理财类，全年合计投诉量为295266件，占银行业全部投诉量的86.7％。其中，涉及信用卡业务的投诉最多，全年共计177930件。从行业整体情况观察，2021年各季度银行业信用卡业务投诉量均在4万件以上，每个季度均是银行业内投诉总量最高的业务类型。一方面，这与信用卡总体发卡量大、涉及消费者众多有关，另一方面也显示出部分银行在开展信用卡业务时，对消费者权益保护存在缺失。

据相关媒体对过去一年信用卡业务投诉量的统计发现，位列前六的银行均属于股份制银行。其中，中信银行为13901件，民生银行和招商银行的投诉量也均超过1万件。恒丰银行、浙商银行、渤海银行排位相对靠后，投诉量较小，与其信用卡业务体量有关。

业内人士表示，虽然信用卡的应用场景已发生了变化，但消费者信用卡投诉的原因依然是付费增值、违规夸大推销、违规催收以及被自动分期而无告知、个人信息泄露等几个方面。另外，信用卡服务质量有待改进、提升，盗刷等方面投诉的也较多。

除了信用卡业务之外，个人贷款业务也是屡遭用户投诉的一类银行业务。统计数字显示，个人贷款类的相关投诉共计100722件，占全部投诉量的29.56％。个人贷款业务屡遭用户投诉外，近来因存在“个人贷款管理不审慎，个贷资金违规流向房市、股市等行为”被行政处罚的银行比比皆是。梳理发现，2021年有7家银行的个贷业务投诉量超过2000件。其中，平安银行位列股份制银行首位，为2334件。浙商银行、恒丰银行的个贷投诉量分别有220件、139件。渣打银行位列外资法人银行第一，去年相关投诉达71件。

民生银行收到2021年年度最大罚单

与信用卡及个贷业务相比，理财类的投诉整体来说相对较小，全年共有16614件。其中，招商银行、平安银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前两位，分别为617件、578件。此外，民生银行收到了2021年年度最大罚单，2021年7月，民生银行领到的这张罚没金额高达1.145亿元的超大额罚单，涉及多达31项违规行为，其中有16项违规行为与理财业务有关，民生银行主要存在理财业务整改不到位、理财产品间相互交易调节收益、违规调整理财产品收益、使用内部账户截留理财产品浮动管理费收入和承接风险资产等违规行为。无独有偶，华夏银行2021年收到的高达9830万元的这张罚单，主要处罚的也是其理财业务方面的违规行为。近日，民生银行再收罚单。银保监会网站3月19日发布消息，山西银保监局开出罚单，针对中国民生银行股份有限公司太原分行未经总行授权开展兜底承诺业务、未按照会计原则进行财务核算、公章使用登记簿记载不真实等违法行为，对其罚款1710万元。

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