2022-03-24 14:26:28 来源 : 大众报业·半岛网
进入体验经济时代，客户更加关注自己的体验和感受，客户体验的重要性日渐凸显。为更加及时高效地聆听客户之声，持续提升客户在各大场景中的满意度，北大方正人寿TNPS触点满意度系统应运而生。2021年11月25日，北大方正人寿TNPS触点满意度系统正式上线，TNPS系统不仅能够系统化、体系化地了解客户反馈，还可以提升客户体验反馈的解决效率，为客户体验优化提供有效的管理抓手。
NPS为计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，是衡量客户满意程度的重要标准，如今国内外行业已经验证客户满意度的提升能为公司带来更多的业务贡献。TNPS即为触点NPS，是实现从客户体验阶段性管理向即时管理的跨越，能够更及时、更全面、更智慧地洞察客户感受。TNPS系统上线后，全面融入在客户与公司交互的完整保单旅程。当客户通过北大方正人寿完成投保、保全、理赔、缴费和咨询等环节后，将会实时收到微信或短信的调研问卷，对公司的服务和体验进行评价。TNPS构建了触点闭环管理机制，设立了实时预警中心，对于客户的反馈实时监控。当公司收到预警反馈时，公司将第一时间卷入探寻解决之法，通过体系化的方式及时联系、跟进和处理，响应客户诉求，提升客户的触点满意度。同时，TNPS系统也密切关注代理人对于E销的体验满意度，每一个代理人完成投保服务后均有机会做出评价。通过TNPS系统，我们可以实现实时收集和管理客户及代理人的意见反馈，并对反馈即时做出相应，处理周期缩短至48小时以内，极大提高了问题处理效率，提升客户及代理人的服务体验。
一触即发，满意升级，北大方正人寿青岛分公司始终关注客户体验，致力于为客户提供优质的服务。未来，TNPS系统还将会探索更多的触点场景，借助科技化手段赋能服务流程改善和体验优化，延伸客户服务的价值和内涵，从而赢得更多客户的信赖与尊重，实现客户真满意，为客户满意度的提升保驾护航。
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